“從意外發(fā)生到賠付款項(xiàng)到位，速度快得超出想象！”劉先生的言辭中難掩驚喜。劉先生在入住酒店期間，于衛(wèi)生間不慎滑倒受傷。在與酒店協(xié)商醫(yī)藥費(fèi)賠付時(shí)，雙方各執(zhí)一詞：酒店方指出已設(shè)有醒目的防滑提示，認(rèn)為已盡提醒義務(wù)；而劉先生則堅(jiān)持認(rèn)為設(shè)施存在安全隱患。

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解一時(shí)陷入僵局，面對(duì)“責(zé)任難認(rèn)定”的實(shí)際情況，執(zhí)法人員當(dāng)機(jī)立斷，轉(zhuǎn)而啟用“放心消費(fèi)險(xiǎn)”機(jī)制。在提交必要材料后，系統(tǒng)快速審批，從接到投訴到完成賠付申請(qǐng)，全程僅用時(shí)3小時(shí)，劉先生的醫(yī)療費(fèi)用得到了迅速覆蓋。

此案例的高效處置，背后是開封市市場(chǎng)監(jiān)管局創(chuàng)新建立的“放心消費(fèi)險(xiǎn)”與“投訴舉報(bào)30分鐘快速響應(yīng)機(jī)制”的雙輪驅(qū)動(dòng)，二者協(xié)同發(fā)力，確保消費(fèi)糾紛能夠?qū)崿F(xiàn)“快調(diào)處、快賠付、快化解”。

織密消費(fèi)“保障網(wǎng)”：從城區(qū)到縣鄉(xiāng)，讓放心消費(fèi)全覆蓋

2024年，開封市市場(chǎng)監(jiān)督管理局緊盯“文旅強(qiáng)市”戰(zhàn)略機(jī)遇，立足破解消費(fèi)維權(quán)難題，在“食品安全保險(xiǎn)”基礎(chǔ)上，探索構(gòu)建涵蓋“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”六位一體的“放心消費(fèi)險(xiǎn)”，每年由政府撥付120萬元專項(xiàng)資金投保理賠限額3000萬元，為消費(fèi)者提供在責(zé)任認(rèn)定不清、商家拒賠或賠付能力不足時(shí)的兜底保障，形成“消費(fèi)有保障、維權(quán)無死角”的閉環(huán)管理。

2025年開封市將保險(xiǎn)保障區(qū)域從開封市城區(qū)擴(kuò)大延伸至縣鄉(xiāng)，爭(zhēng)取讓保險(xiǎn)惠及更多消費(fèi)者；同時(shí)將保險(xiǎn)條款再升級(jí)，保障力度再上新臺(tái)階，一是賠付限額提升，單次消費(fèi)財(cái)產(chǎn)損失責(zé)任限額和醫(yī)療費(fèi)用責(zé)任限額上限從 1 萬元提高至3萬元；二是醫(yī)療覆蓋擴(kuò)大，將鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生室、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心納入賠付范圍，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保定點(diǎn)機(jī)構(gòu)全覆蓋；三是賠付比例優(yōu)化，醫(yī)療費(fèi)用在責(zé)任限額內(nèi) 100% 賠付，取消消費(fèi)糾紛投訴時(shí)間間隔限制，進(jìn)一步降低維權(quán)門檻。

截至目前，“放心消費(fèi)險(xiǎn)”已成功賠付289起，理賠金額超30萬元，消費(fèi)者滿意度達(dá)100%。切實(shí)做到讓制度為消費(fèi)信心“加碼”，讓“八朝古都”更有溫度。

暢通維權(quán)“快車道”：從“節(jié)假日響應(yīng)”到“全天候守護(hù)”

針對(duì)旅游城市消費(fèi)糾紛突發(fā)性強(qiáng)、影響面廣的特點(diǎn)，開封市市場(chǎng)監(jiān)督管理局建立消費(fèi)投訴快速處置機(jī)制，通過 “30分鐘到場(chǎng)、24小時(shí)辦結(jié)” 的硬核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)“游客投訴有人管、矛盾化解不過夜”。法定節(jié)假日、中高考等重要節(jié)點(diǎn)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，工作人員30分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；同時(shí)建立“接訴 - 研判 - 處置 - 回訪”閉環(huán)流程，一般糾紛24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜案件全程跟蹤直至解決；事后實(shí)行“一案一回訪”，通過電話、問卷等形式確保消費(fèi)者訴求得到實(shí)質(zhì)性回應(yīng)。

2025年，開封將快速處置機(jī)制從 “節(jié)假日專屬” 升級(jí)為 “全年常態(tài)化”。市局組建專職快速處置隊(duì)伍，負(fù)責(zé)日常糾紛處理；節(jié)假日快速處置隊(duì)伍下沉至各區(qū)局，與轄區(qū)部門共同承擔(dān)應(yīng)急任務(wù)，形成“日常+高峰”雙軌保障。自運(yùn)行以來累計(jì)快速處置調(diào)處投訴1200余件，快速處置率100%，投訴解決率98.7%，滿意率100%。

消費(fèi)環(huán)境是文旅經(jīng)濟(jì)的“軟實(shí)力”，更是城市發(fā)展的“硬支撐”。“放心消費(fèi)險(xiǎn)”與快速處置機(jī)制的雙軌推進(jìn)，不僅提升了消費(fèi)維權(quán)效率，也為優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境注入了持續(xù)動(dòng)力。開封市以主體培育為基礎(chǔ)、制度創(chuàng)新為突破、高效服務(wù)為保障，不斷擦亮“放心消費(fèi)在開封”的城市名片。下一步，開封將持續(xù)深化放心消費(fèi)創(chuàng)建，推動(dòng)“放心消費(fèi)”向“品質(zhì)消費(fèi)”“文化消費(fèi)”拓展升級(jí)，為全國(guó)文旅城市優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)更多可復(fù)制、可推廣的“開封經(jīng)驗(yàn)”。