一個個糾紛的圓滿解決，一張張滿意的笑臉，見證著天津市濱海新區(qū)在構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)綜合治理新格局中的堅實(shí)步伐。近年來，一場以“法治體系筑基、數(shù)治監(jiān)管賦能、基層治理固本、協(xié)同共治聚力”為核心的“四治融合”消費(fèi)維權(quán)實(shí)踐，正持續(xù)推動該區(qū)消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化。

法治護(hù)航 讓消費(fèi)糾紛有章可循

“市場監(jiān)管局的提醒太及時了，這對我們公司的信譽(yù)和長遠(yuǎn)發(fā)展太重要了。”一家裝修公司負(fù)責(zé)人拿著濱海新區(qū)市場監(jiān)管局發(fā)出的《提醒敦促函》，向工作人員表達(dá)感激。由于頻繁接到該裝修公司合同中存在違法情形的線索，如裝修價格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)鍵信息約定不明確，濱海新區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員向裝修公司發(fā)出《提醒敦促函》，詳細(xì)列舉該公司應(yīng)履行的明碼標(biāo)價、不得利用合同格式條款減輕或免除自身責(zé)任等義務(wù)，并要求其在規(guī)定時間內(nèi)落實(shí)。經(jīng)過整改，該公司投訴舉報量有所下降。

據(jù)介紹，該局出臺的首部系統(tǒng)化消費(fèi)維權(quán)指導(dǎo)手冊，系統(tǒng)梳理114項常見消費(fèi)爭議職責(zé)劃分，整合常用法律法規(guī)解讀、常見問題解析等內(nèi)容，讓執(zhí)法人員在處理糾紛時更有底氣，也助力縮短了消費(fèi)爭議辦結(jié)時長。

數(shù)治賦能 讓消費(fèi)監(jiān)管精準(zhǔn)高效

實(shí)時查看投訴熱點(diǎn)分布，接到投訴后精準(zhǔn)派單至責(zé)任單位……這是濱海新區(qū)市場監(jiān)管局12315投訴舉報中心的日常工作場景。該中心整合全國12315平臺、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站等多個渠道的數(shù)據(jù)，構(gòu)建起“行業(yè)+時段+區(qū)域”三維動態(tài)分析體系，推動消費(fèi)維權(quán)從“被動接訴”變?yōu)椤爸鲃宇A(yù)警”，使辦結(jié)率、核查率實(shí)現(xiàn)雙百達(dá)標(biāo)。

“我投訴購買食品存在變質(zhì)問題后，當(dāng)日就接到了市場監(jiān)管部門幫忙完成協(xié)調(diào)的電話?！笔忻駝⑴勘硎?，該中心辦事效率很高。

該中心重點(diǎn)盯防交通出行、交友服務(wù)等5個高風(fēng)險領(lǐng)域，通過人工提煉關(guān)鍵詞，半年內(nèi)捕捉異常線索300余條，推動靶向治理更上一層；提前預(yù)判核心商圈、旅游景區(qū)投訴高發(fā)趨勢，將熱門商圈、景點(diǎn)納入重點(diǎn)監(jiān)測范圍，全力提升投訴舉報響應(yīng)時效，重復(fù)投訴量有所下降。

從“接訴即辦”到“未訴先防”，從“單點(diǎn)處置”到“系統(tǒng)治理”，該中心正以數(shù)據(jù)賦能重塑消費(fèi)維權(quán)生態(tài)。

基層治理 讓消費(fèi)維權(quán)觸手可及

濱海新區(qū)以“放心消費(fèi)”示范承諾為抓手，打造“寨上海味街”等特色文旅IP，吸納沿街商戶加入“放心消費(fèi)基礎(chǔ)單元”，并設(shè)立快速維權(quán)站點(diǎn)，讓鄉(xiāng)村消費(fèi)者在“家門口”就能感受到消費(fèi)環(huán)境的優(yōu)化。

濱海新區(qū)市場監(jiān)管局注重隊伍建設(shè)，以公職律師為核心實(shí)施“五個一”工程。如今，公職律師已通過撰寫調(diào)研文章、開展法治培訓(xùn)等方式，深度融入消費(fèi)維權(quán)基層實(shí)務(wù)。

該局還構(gòu)建“線上+線下”融合宣傳體系，創(chuàng)新構(gòu)建“沉浸式”消費(fèi)教育模式。比如原創(chuàng)“大柿子”“小堅果”特色I(xiàn)P，開發(fā)系列周邊產(chǎn)品，強(qiáng)化“濱海市監(jiān)”品牌認(rèn)知；針對“一老一小”等重點(diǎn)群體定制差異化內(nèi)容，線上推送“消費(fèi)維權(quán)微課堂”，線下推動乳制品消費(fèi)教育基地掛牌，讓消費(fèi)維權(quán)宣傳更生動、更易接受。

協(xié)同共治 讓消費(fèi)環(huán)境持續(xù)向好

為持續(xù)培育和塑造“向海樂活”文旅品牌，提升消費(fèi)者體驗(yàn)，濱海新區(qū)市場監(jiān)管局聚焦景區(qū)餐飲、住宿服務(wù)等重點(diǎn)領(lǐng)域，充分發(fā)揮網(wǎng)格化監(jiān)管優(yōu)勢作用，制定多項活動保障措施，以駐場監(jiān)管、發(fā)放警示告誡函等多種方式，累計檢查各類經(jīng)營主體1190家次，保障市場秩序穩(wěn)定，營造良好活動氛圍。

濱海新區(qū)市場監(jiān)管局還啟動“紅騎濱哨市監(jiān)護(hù)航”黨建品牌，在重點(diǎn)商圈、社區(qū)等打造“暖心驛站”，并鼓勵外賣騎手在提供便利服務(wù)的同時，借助“騎碼進(jìn)門”App搭建訴求反饋渠道，形成了監(jiān)督商鋪規(guī)范經(jīng)營的新通道。

濱海新區(qū)市場監(jiān)管局“四治融合”工作法正不斷深化，消費(fèi)維權(quán)綜合治理新格局逐步完善。從機(jī)制創(chuàng)新到技術(shù)賦能，從基層服務(wù)到多元聯(lián)動，每一項舉措都凝聚著為群眾守護(hù)消費(fèi)安全的決心。多項舉措讓市場持續(xù)釋放活力，為區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展注入強(qiáng)勁動力。