“沒(méi)想到在景區(qū)里用短短20分鐘就能把問(wèn)題解決?！眮?lái)自陜西省的游客張先生在山西省運(yùn)城市李家大院景區(qū)申請(qǐng)退票后，該景區(qū)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作人員當(dāng)場(chǎng)拿出投訴登記本聯(lián)系票務(wù)部門核實(shí)情況，并很快促成和解。

這樣的服務(wù)，每天都在該市發(fā)生。作為全國(guó)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)建設(shè)5個(gè)試點(diǎn)城市之一，運(yùn)城市市場(chǎng)監(jiān)管局用兩年時(shí)間，在該市建成218家12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，織就一張覆蓋商場(chǎng)、景區(qū)、市場(chǎng)等消費(fèi)集聚區(qū)域的維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，讓“5分鐘響應(yīng)、半小時(shí)處置、24小時(shí)辦結(jié)”從承諾變成常態(tài)。

維權(quán)網(wǎng)絡(luò)全域覆蓋

“以前買家具出問(wèn)題，得跑市場(chǎng)監(jiān)管所；現(xiàn)在商場(chǎng)里就有相關(guān)服務(wù)站，當(dāng)天投訴當(dāng)天解決?！痹?a name="OLE_LINK2">黎氏閣運(yùn)城店，市民張先生指著墻上的“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”標(biāo)識(shí)說(shuō)。去年10月，他購(gòu)買的床架出現(xiàn)異響，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站站長(zhǎng)李永生拿著投訴登記簿現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，商家當(dāng)天就安排免費(fèi)維修，只收了少量配件成本費(fèi)。

這一變化背后，是運(yùn)城對(duì)消費(fèi)維權(quán)“最后一公里”的攻堅(jiān)。2023年，建設(shè)200個(gè)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站被寫入運(yùn)城市政府工作報(bào)告，納入市級(jí)民生實(shí)事。運(yùn)城市市場(chǎng)監(jiān)管局先對(duì)原有站點(diǎn)開展“拉網(wǎng)式”篩查，將已不存在的“僵尸站點(diǎn)”摘牌，再結(jié)合投訴數(shù)據(jù)，重點(diǎn)在糾紛多發(fā)的商場(chǎng)、市場(chǎng)、景區(qū)等區(qū)域布局。

為讓12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站真正發(fā)揮作用，各縣（市、區(qū)）局成立分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)的站點(diǎn)建設(shè)包保小組，逐店指導(dǎo)硬件建設(shè)。每個(gè)站必須有固定場(chǎng)所、標(biāo)識(shí)牌、專職或兼職人員、制度牌、固定電話和投訴登記簿，這“六個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)不能少。如今，李家大院、永樂(lè)宮等18個(gè)重點(diǎn)景區(qū)全部建站，截至目前，化解涉旅糾紛45起，30分鐘內(nèi)和解率達(dá)100%，為游客挽回?fù)p失3854元。

目前，218家12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站已覆蓋該市13個(gè)縣（市、區(qū)），從城區(qū)的商業(yè)廣場(chǎng)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的集貿(mào)市場(chǎng)，消費(fèi)者步行15分鐘內(nèi)就能找到維權(quán)點(diǎn)。數(shù)據(jù)顯示，2024年以來(lái)，運(yùn)城市12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站累計(jì)受理投訴11091起，辦結(jié)率100%，真正實(shí)現(xiàn)“小事不出商家，大事不出轄區(qū)”。

維權(quán)效率實(shí)現(xiàn)翻倍

有消費(fèi)者在運(yùn)城市一家網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)下單購(gòu)買了愛媛果凍橙，收貨后卻發(fā)現(xiàn)實(shí)際商品規(guī)格與平臺(tái)標(biāo)注存在明顯差異，隨即通過(guò)平臺(tái)相關(guān)渠道反饋了該問(wèn)題。該經(jīng)營(yíng)企業(yè)的ODR（在線糾紛解決機(jī)制）專員在后臺(tái)監(jiān)測(cè)到這一反饋信息后，立即在線上與消費(fèi)者取得了聯(lián)系，在了解清楚情況后，第一時(shí)間向消費(fèi)者表達(dá)歉意，并積極溝通解決方案，雙方經(jīng)協(xié)商達(dá)成一致。

運(yùn)城市購(gòu)物中心接到消費(fèi)者在ODR平臺(tái)反映停車難問(wèn)題后，快速研究出臺(tái)錯(cuò)峰停車等措施，并積極與周邊單位停車場(chǎng)協(xié)調(diào)，極大地方便了消費(fèi)者。

截至目前，該市218家12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站全部接入ODR在線和解系統(tǒng)，消費(fèi)者掃碼就能在線投訴，商家實(shí)時(shí)接收處理。從鹽湖區(qū)吾悅廣場(chǎng)試點(diǎn)來(lái)看，線上線下一體化模式讓糾紛處理的平均時(shí)長(zhǎng)縮短一半。

運(yùn)城市市場(chǎng)監(jiān)管局還定期組織交叉檢查和上級(jí)驗(yàn)收，對(duì)優(yōu)秀站點(diǎn)通報(bào)表彰，不合格的堅(jiān)決摘牌。這種“能進(jìn)能出”的動(dòng)態(tài)管理倒逼商戶和企業(yè)不敢松懈，也讓12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站始終保持活力。

維權(quán)生態(tài)持續(xù)優(yōu)化

2024年8月，運(yùn)城市市場(chǎng)監(jiān)管局出臺(tái)《涉旅消費(fèi)投訴先行賠付管理暫行辦法（試行）》，旨在充分發(fā)揮12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站快捷高效作用，在30分鐘內(nèi)化解涉旅糾紛。這項(xiàng)機(jī)制已為很多來(lái)運(yùn)游客快速維權(quán)，成為景區(qū)“金字招牌”。

“多虧了12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作人員，不然我當(dāng)天就趕不上火車了?！焙幽鲜〉挠慰挖w女士在鸛雀樓景區(qū)購(gòu)買紀(jì)念品時(shí)遇質(zhì)量問(wèn)題，該景區(qū)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站啟動(dòng)涉旅糾紛先行賠付機(jī)制，從受理到處理整個(gè)過(guò)程僅用25分鐘。

不僅如此，面對(duì)惡意投訴困擾，運(yùn)城市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合公檢法等七部門出臺(tái)《處置惡意投訴舉報(bào)行為 持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境暫行規(guī)定（試行）》，明確惡意投訴認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和處置流程，惡意投訴量明顯下降。

臨猗縣御品一園12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站曾一年處置1386起惡意投訴，商家被迫賠付5.3萬(wàn)元。如今有了臨猗縣御品一園12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，“維權(quán)—改進(jìn)—提升”的良性循環(huán)已經(jīng)形成，該站工作人員表示，12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站不僅能幫消費(fèi)者維權(quán)，也成為商家的“護(hù)身符”。

據(jù)了解，下一步，運(yùn)城市市場(chǎng)監(jiān)管局將繼續(xù)擴(kuò)大12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站覆蓋面，填補(bǔ)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和新業(yè)態(tài)領(lǐng)域空白，讓ODR系統(tǒng)惠及更多經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者，努力打造“全域覆蓋、專業(yè)高效、線上線下融合”的維權(quán)樣板。