聽障人士扮演的社會角色已日趨多樣，如互聯(lián)網(wǎng)客服、快遞員、手語教師、短視頻網(wǎng)紅或藝術(shù)家等。然而，許多健全人依然不了解聽障者的獨特語言——手語，當(dāng)我們遇到他們時，當(dāng)他們向我們求助、咨詢時，往往手足無措�，F(xiàn)在，在上海一些公共場所，這樣的溝通障礙有了解決方案——實時手語翻譯服務(wù)已經(jīng)上線。

　　專職手語翻譯員在線解說

　　普陀區(qū)宜川路街道工作人員俞清多年前在市殘聯(lián)學(xué)過系統(tǒng)性的手語，但街道工作中真正用到手語的機會不多，久而久之就生疏了。今年9月，他成為一名社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心的“殘聯(lián)業(yè)務(wù)”輪值柜員，要面對面與聽障人士溝通，他有點擔(dān)心不能勝任。好在，此次崗位調(diào)動配合著業(yè)務(wù)窗口功能升級：柜臺上專設(shè)一臺iPad設(shè)備，打開手語客服軟件，就能與12345市民服務(wù)熱線的專職手語翻譯員遠(yuǎn)程視頻，手語翻譯員在線為聽障人士和柜員雙向解說。

　　不久前的一天，聽障人士肖海霞在親友陪同下來到宜川路街道社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心，辦理開通“聾信卡”流量套餐業(yè)務(wù)。通過手機打字，她告訴記者，此前來辦理業(yè)務(wù)時，她得提前把需求寫在紙上，交給服務(wù)中心的預(yù)檢員，由他們安排辦理。而在辦事時，柜臺還需準(zhǔn)備一疊A4紙，雙方現(xiàn)場手寫辦理訴求和要求。一來二去，雙方要寫滿正反兩面的A4紙�！笆謱懰俣嚷�，寫到后面開始潦草，辨認(rèn)難度也大�！�

　　“如今自己就能完成�！痹谵k事柜臺坐下，肖海霞發(fā)現(xiàn)柜員讓她面對iPad，和視頻那頭的手語客服對話�！斑@是我們自己的語言，更方便了�！痹囉脦状芜@個功能后，俞清長舒了一口氣，“效率提高太多了！”在12345的翻譯員快速轉(zhuǎn)譯下，短短幾分鐘，俞清就在后臺完成信息登記，并將辦理流程解釋清楚。手中的A4紙也換成一小疊便箋，只需記下重點即可。

　　手語視頻服務(wù)將在全市推廣

　　在現(xiàn)場，記者還碰到71歲的周美華及其老伴，他們倆都是聽障人士，一起來更換過期的社�？āＴ�經(jīng)，由于不會使用智能手機，她不得不通過寫字和業(yè)務(wù)員交流，哆哆嗦嗦寫得費勁。手語翻譯服務(wù)無疑減輕了他們的溝通負(fù)擔(dān)。

　　在上海，像周美華這樣的聽障人士有7.28萬名，由于手語翻譯員不足，他們外出辦事、看病常會遇到溝通障礙，許多優(yōu)惠政策和便民服務(wù)無法享受。根據(jù)市聽力及言語殘疾人協(xié)會調(diào)研的數(shù)據(jù)，在就醫(yī)和政府公共服務(wù)窗口辦理事務(wù)方面，全市分別有70.7%和54.4%的聽障人士有手語翻譯需求。為此，上海開始在聽障人士看病、基層窗口辦事需求較多的區(qū)行政服務(wù)中心、街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心、司法服務(wù)窗口和人民醫(yī)院大廳試點，開通手語視頻服務(wù)。首批試點的普陀區(qū)自9月12日開通手語視頻服務(wù)以來，已有近100位聽障人士實現(xiàn)無障礙咨詢和各項公共服務(wù)事項的辦理。

　　“我們想為聽障人士提供能獨自辦事的條件�！鄙鐓^(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心工作人員施芝雯說，宜川路街道有4900多名聽障人士，因此在全市率先申請這一服務(wù)試點�！�1.0版本是專設(shè)一個殘聯(lián)窗口提供手語翻譯服務(wù)，但受理能力相對有限，聽障人士往往還要重新取號去綜合業(yè)務(wù)窗口等位。2.0版本在預(yù)檢臺設(shè)置一臺iPad，提前讓手語翻譯員介入，判斷業(yè)務(wù)受理類型。接下來的3.0版本，考慮取消殘聯(lián)窗口，將業(yè)務(wù)并入綜合窗口，靈活借助12345手語翻譯服務(wù)，實現(xiàn)聽障人士和健全人之間的無差別受理�！�

　　10月15日，手語視頻服務(wù)賦能基層窗口計劃在全市推廣應(yīng)用，隨著業(yè)務(wù)量增加，視頻的另一端——12345市民服務(wù)熱線，也將增派手語視頻服務(wù)坐席數(shù)量，提高話務(wù)員工作能力和水平，確保做到“接得通、答得準(zhǔn)、譯得好”，為基層服務(wù)窗口和聽障人士提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（記者 車佳楠）