在國(guó)網(wǎng)武漢供電公司金銀湖供電服務(wù)站，工作人員在“AI數(shù)字員工”的輔助下，為客戶辦理業(yè)務(wù)。受訪者供圖

隨著人工智能技術(shù)不斷發(fā)展，AI大模型從研發(fā)走向應(yīng)用，“AI數(shù)字員工”應(yīng)運(yùn)而生。它并非科幻意義上的“類人伙伴”，而是作為虛擬勞動(dòng)力，實(shí)質(zhì)參與生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)等流程，為跨行業(yè)領(lǐng)域的數(shù)字化與智能化轉(zhuǎn)型提供有力支撐。

“‘AI數(shù)字員工’作為一個(gè)在企業(yè)數(shù)字環(huán)境中工作的智能體，已超越傳統(tǒng)自動(dòng)化工具范疇，不再是模仿人類操作的機(jī)械工具，而是具備‘感知—規(guī)劃—行動(dòng)—學(xué)習(xí)’閉環(huán)能力的‘?dāng)?shù)字同事’?！敝袊?guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院人工智能產(chǎn)業(yè)研究室主任王宇霞說(shuō)。

“AI數(shù)字員工”上崗后，帶來(lái)哪些變化？筆者對(duì)此進(jìn)行了采訪。

賦能門店運(yùn)營(yíng)

在服務(wù)零售行業(yè)，很多小店商家線下服務(wù)能力很強(qiáng)，但因?yàn)椴欢\(yùn)營(yíng)，錯(cuò)失大量線上生意機(jī)會(huì)。“AI數(shù)字員工”的出現(xiàn)，正幫助商家降低線上經(jīng)營(yíng)難度，充分享受技術(shù)紅利。

“?！行碌念A(yù)訂單！”在江蘇省蘇州市的一家推拿店內(nèi)，聽(tīng)到這聲清脆的語(yǔ)音播報(bào)，經(jīng)營(yíng)者陸先生不慌不忙地放下手中的毛巾，與他的“排班專員”進(jìn)行工作對(duì)接。

這名“排班專員”，其實(shí)是一名“AI數(shù)字員工”，為門店提供自動(dòng)接單、管理庫(kù)存等服務(wù)。“每當(dāng)收到線上預(yù)訂，‘排班專員’會(huì)第一時(shí)間通知我，特別是下班后，它照樣24小時(shí)在線，從未漏掉任何一單。”陸先生告訴筆者，以往在最忙碌的時(shí)段，常常需要店員確認(rèn)同一時(shí)間是否有重復(fù)預(yù)約，而現(xiàn)在有了“排班專員”，再也不必為此分神。

陸先生的店鋪中，“排班專員”并不是唯一的“AI數(shù)字員工”。美團(tuán)服務(wù)零售行業(yè)商家服務(wù)工具共為商家配備了4名“AI數(shù)字員工”——“生意店長(zhǎng)”“運(yùn)營(yíng)專員”“排班專員”“客服專員”，覆蓋線上店鋪運(yùn)營(yíng)的方方面面。其中，“生意店長(zhǎng)”為店鋪提供經(jīng)營(yíng)診斷和增長(zhǎng)機(jī)會(huì)識(shí)別，“運(yùn)營(yíng)專員”則是線上運(yùn)營(yíng)操盤手，既可以智能化定制店鋪裝修素材，也能一鍵幫辦運(yùn)營(yíng)瑣事。

“‘AI數(shù)字員工’的設(shè)計(jì)思路源于真實(shí)店員的工作內(nèi)容，過(guò)去這些崗位負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)分析、線上運(yùn)營(yíng)、績(jī)效管理等，但很多中小商家規(guī)模沒(méi)那么大，很難招聘到專職人員?！泵缊F(tuán)服務(wù)零售商家產(chǎn)品負(fù)責(zé)人唐建軍介紹，“AI數(shù)字員工”正是針對(duì)這些痛點(diǎn)，用技術(shù)幫助商家處理重復(fù)煩瑣或?qū)I(yè)性較強(qiáng)的工作。

唐建軍舉例說(shuō)，過(guò)去的智能客服通常只能回答預(yù)設(shè)問(wèn)題，很難針對(duì)復(fù)雜情況給出妥當(dāng)答復(fù)，而“AI數(shù)字員工”則在這一方面實(shí)現(xiàn)了突破——不僅識(shí)別問(wèn)題場(chǎng)景、解決問(wèn)題，還能有效安撫用戶情緒。

“區(qū)別于傳統(tǒng)的自動(dòng)化軟件，‘AI數(shù)字員工’擁有更強(qiáng)大的工具調(diào)用與整合能力?！蓖跤钕颊f(shuō)，它能根據(jù)任務(wù)情境，智能地選擇、調(diào)用最合適的工具來(lái)執(zhí)行操作，極大擴(kuò)展了其能力邊界，使其能夠輕松連接不同系統(tǒng)，完成跨應(yīng)用的復(fù)雜工作流程。

數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)服務(wù)零售行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)到7萬(wàn)億元，但線上化率僅為9%，預(yù)計(jì)服務(wù)零售行業(yè)到2030年線上化率將增長(zhǎng)至25%，誕生300個(gè)千店品牌。美團(tuán)核心本地商業(yè)CEO王莆中認(rèn)為：“‘?dāng)?shù)字員工’將在本地商家的日常經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮重要作用，小商家也能借助AI做更大的生意。”

優(yōu)化電力服務(wù)

技術(shù)的終極價(jià)值，在于化解民生痛點(diǎn)、提升用戶體驗(yàn)。眼下，電力行業(yè)已將“AI數(shù)字員工”深度融入客戶服務(wù)與供電保障環(huán)節(jié)，讓科技更有溫度。

上午10時(shí)，在國(guó)網(wǎng)武漢供電公司金銀湖供電服務(wù)站，前來(lái)辦理分布式光伏報(bào)裝業(yè)務(wù)的張先生正戴著耳麥，與大屏中的“AI答疑助手”交流互動(dòng)。面對(duì)張先生的各種提問(wèn)，“AI答疑助手”不僅響應(yīng)迅速，還將政策要點(diǎn)和辦理?xiàng)l件逐一解讀，整個(gè)過(guò)程條理分明、通俗易懂，之后又引導(dǎo)張先生去往“智慧服務(wù)艙（微型無(wú)人營(yíng)業(yè)廳）”自助辦理業(yè)務(wù)。

在“智慧服務(wù)艙”，“AI業(yè)務(wù)專員”根據(jù)張先生的辦電需求，引導(dǎo)他逐一掃描身份證明與房產(chǎn)證明等材料，并完成電子簽名。無(wú)人工干預(yù)，即輕松完成所有業(yè)務(wù)辦理?！昂缺Х鹊臅r(shí)間業(yè)務(wù)就辦妥了，效率真高！”張先生由衷贊嘆道。

長(zhǎng)期以來(lái)，辦理用電業(yè)務(wù)存在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)等難點(diǎn)。為此，國(guó)網(wǎng)湖北電力組建攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì)，于今年5月在金銀湖供電服務(wù)站推出全國(guó)首個(gè)基于光明電力大模型的供電營(yíng)業(yè)廳“AI數(shù)字員工”。

國(guó)網(wǎng)湖北電力市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)業(yè)處處長(zhǎng)宋艷介紹，“AI數(shù)字員工”包含“引導(dǎo)員”“助手”“答疑能手”等5個(gè)具體角色，其與機(jī)器人、智能監(jiān)控等硬件設(shè)施協(xié)同聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了高頻服務(wù)場(chǎng)景的全面智能化覆蓋。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在“AI數(shù)字員工”賦能下，用戶的等待時(shí)長(zhǎng)減少超50％，服務(wù)效能顯著躍升。

“AI數(shù)字員工”不僅優(yōu)化了服務(wù)前端體驗(yàn)，也保障了后端供電的連續(xù)性與可靠性。

在國(guó)網(wǎng)武漢供電公司供電服務(wù)指揮中心，指揮大屏上，“AI虛擬調(diào)度員”正在派發(fā)調(diào)度操作指令。

“它調(diào)度的內(nèi)容包含人員、設(shè)備、工序，是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作?！惫╇姺?wù)指揮中心調(diào)控指揮班班長(zhǎng)密威稱，該中心負(fù)責(zé)調(diào)度的配電網(wǎng)線路有2400多條，人工調(diào)度員的計(jì)劃?rùn)z修工作量較大，調(diào)試時(shí)，與現(xiàn)場(chǎng)通話時(shí)長(zhǎng)占工作總時(shí)長(zhǎng)的50%以上。

為了將調(diào)度員從重復(fù)性高的工作中解放出來(lái)，國(guó)網(wǎng)武漢供電公司開(kāi)發(fā)推出“AI虛擬調(diào)度員”——能同時(shí)對(duì)多個(gè)檢修項(xiàng)目、多個(gè)工作人員同時(shí)發(fā)起會(huì)話，調(diào)度指令的流轉(zhuǎn)時(shí)間由平均每項(xiàng)4分鐘縮短至30秒，極大提高了調(diào)度效率。

不僅如此，“AI虛擬調(diào)度員”還是一個(gè)智能調(diào)度平臺(tái)，可利用智能化技術(shù)手段，將海量電網(wǎng)數(shù)據(jù)整合，并基于數(shù)據(jù)作出迅速、精準(zhǔn)的決策?！耙郧?，我們每天確定檢修方案、填寫工作票可能需要8小時(shí)，使用‘AI虛擬調(diào)度員’后只需要4小時(shí)，效率提高了50%?！闭{(diào)度員周健飛分享道。

“在電力行業(yè)，‘AI數(shù)字員工’未來(lái)將進(jìn)一步向應(yīng)急事件智能調(diào)度、配網(wǎng)計(jì)劃智能編制等復(fù)雜場(chǎng)景延伸?！泵芡嘈?，“場(chǎng)景化突破—規(guī)模化推廣—全鏈條覆蓋”的創(chuàng)新路徑，將逐步滲透到發(fā)電、輸電、配電、用電全環(huán)節(jié)，助力新型電力系統(tǒng)的建設(shè)。

加速人機(jī)協(xié)同

“AI數(shù)字員工”加速進(jìn)入職場(chǎng)，是否會(huì)影響人類的就業(yè)機(jī)會(huì)？

“‘AI數(shù)字員工’對(duì)崗位的影響是‘替代與增強(qiáng)并存的結(jié)構(gòu)性重塑’，其中增強(qiáng)的意義遠(yuǎn)大于替代?！痹谕跤钕伎磥?lái)，被替代的主要是高度標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)性強(qiáng)或基于規(guī)則的工作，而更多崗位將在AI的輔助下實(shí)現(xiàn)效能提升。

在服務(wù)零售領(lǐng)域，這一“增強(qiáng)”效應(yīng)尤為明顯。針對(duì)視障人士開(kāi)設(shè)的盲人按摩店，美團(tuán)“排班專員”通過(guò)語(yǔ)音交互幫助店主完成數(shù)據(jù)播報(bào)等操作，有效降低了特殊人群的經(jīng)營(yíng)門檻；在評(píng)價(jià)回復(fù)環(huán)節(jié)，“客服專員”根據(jù)顧客評(píng)價(jià)內(nèi)容可生成針對(duì)性回復(fù)建議，商家采納率高達(dá)65%。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，未來(lái)將是“AI數(shù)字員工”與人類員工協(xié)同合作的時(shí)代。通過(guò)人機(jī)協(xié)同，企業(yè)能夠充分發(fā)揮“AI數(shù)字員工”的高效、智能優(yōu)勢(shì)，并保留人類員工的創(chuàng)造力和靈活性，從而實(shí)現(xiàn)更高效、更優(yōu)質(zhì)的工作效果。

個(gè)人應(yīng)當(dāng)如何更好迎接這一新模式？對(duì)此，北京大學(xué)國(guó)家發(fā)展研究院副院長(zhǎng)張丹丹指出，人類員工需重點(diǎn)培養(yǎng)以下兩類能力：一是積極掌握AI工具使用能力，讓技術(shù)為己所用；二是在軟技能上持續(xù)精進(jìn)，特別是在創(chuàng)新思維、自我管理、跨文化溝通等方面，從而在AI時(shí)代構(gòu)建起人機(jī)協(xié)同的核心價(jià)值，實(shí)現(xiàn)更具韌性的職業(yè)發(fā)展。

盡管“AI數(shù)字員工”展現(xiàn)出巨大潛力，但其規(guī)模化應(yīng)用仍面臨安全、倫理層面的挑戰(zhàn)。

尤其是在法律法規(guī)層面，責(zé)任界定仍存在空白。“當(dāng)‘AI數(shù)字員工’自主調(diào)整的參數(shù)導(dǎo)致生產(chǎn)事故時(shí)，責(zé)任歸屬于誰(shuí)？”王宇霞舉例說(shuō)，現(xiàn)有的法律框架難以明確劃分開(kāi)發(fā)者、數(shù)據(jù)提供方、部署企業(yè)乃至AI本身的責(zé)任，“在標(biāo)準(zhǔn)層面，行業(yè)也普遍缺乏統(tǒng)一的技術(shù)規(guī)范與安全評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致不同廠商的‘AI數(shù)字員工’難以互聯(lián)互通，從而形成‘技術(shù)孤島’，阻礙了產(chǎn)業(yè)鏈上下游的數(shù)據(jù)流通與價(jià)值協(xié)同?！?/p>

“系統(tǒng)應(yīng)對(duì)‘AI數(shù)字員工’帶來(lái)的挑戰(zhàn)，需構(gòu)建政府、企業(yè)、工會(huì)、勞動(dòng)者、行業(yè)協(xié)會(huì)及專業(yè)機(jī)構(gòu)等共同參與的協(xié)同治理體系?！敝袊?guó)勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院計(jì)算機(jī)學(xué)院院長(zhǎng)周百順說(shuō)，其中，政府應(yīng)發(fā)揮宏觀規(guī)劃與制度保障作用，構(gòu)建完善相關(guān)法律法規(guī)體系與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，明確倫理底線與合規(guī)要求，“企業(yè)作為‘AI數(shù)字員工’技術(shù)落地的主體，需將合規(guī)與倫理要求融入技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用全流程，建立算法影響評(píng)估、數(shù)據(jù)使用審計(jì)等自律機(jī)制，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)與利益相關(guān)方溝通，切實(shí)履行好治理責(zé)任?！保▌?lè)藝 李許添）

《人民日?qǐng)?bào)海外版》（2025年11月14日 第 08 版）